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2025年保险理赔服务规范手册.docx

2025年保险理赔服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国保险行业协会（以下简称“保协”）制定的《2025年保险理赔服务规范手册》（以下简称“本手册”）。本手册适用于各类保险机构（包括保险公司、保险代理机构、保险经纪人等）在开展保险理赔服务过程中，依据本手册执行相关工作。

本手册适用于保险理赔服务的全流程管理，包括但不限于报案、调查、定损、核赔、结案等环节。本手册适用于保险理赔服务的标准化、规范化、智能化建设，旨在提升保险理赔服务效率与服务质量。本手册适用于保险机构在理赔服务中涉及的人员、系统、流程、数据、责任划分等内容。

本手册适用于保险理赔服务中涉及的客户、保险产品、保险合同、理赔申请材料等关键要素。本手册适用于保险机构在理赔服务中涉及的争议处理、投诉处理、内部审计等管理活动。本手册适用于保险机构在理赔服务中涉及的保险金支付、理赔结果反馈、信息共享等环节。

1.2服务原则

本手册遵循“以人为本、服务至上、依法合规、科技赋能”的服务原则。服务应以客户为中心，保障客户合法权益，提升客户满意度和信任度。

服务应依法合规，确保理赔服务符合国家法律法规及行业监管要求。服务应注重服务质量与效率，提升理赔服务的标准化、规范化与智能化水平。服务应注重风险控制与信息安全，确保理赔服务过程中的数据安全与隐私保护。