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宾馆酒店服务与管理规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于各类宾馆、酒店、旅店、民宿等住宿服务单位，涵盖客房、餐厅、前台、安保、保洁、前台接待、客房服务等所有服务岗位。本规范适用于中华人民共和国境内的所有提供住宿服务的经营单位，包括但不限于连锁酒店、独立酒店、度假村、会议中心等。

本规范适用于服务人员在岗期间的日常管理、服务流程、服务标准、服务行为规范等方面。本规范适用于服务人员在服务过程中应遵循的服务礼仪、服务流程、服务标准、服务禁忌等内容。本规范适用于服务人员在服务过程中应遵守的岗位职责、工作纪律、服务态度、服务效率等。

本规范适用于服务人员在服务过程中应遵循的服务规范、服务流程、服务标准、服务禁忌等内容。本规范适用于服务人员在服务过程中应遵守的岗位职责、工作纪律、服务态度、服务效率等。本规范适用于服务人员在服务过程中应遵循的服务规范、服务流程、服务标准、服务禁忌等内容。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《星级酒店管理标准》《酒店服务规范》等相关法律法规制定。本规范依据《酒店行业服务质量评价标准》《酒店服务流程管理规范》《酒店员工服务行为规范》等国家和行业标准制定。

本规范依据《酒店服务人员职业行为规范》《酒店服务人员培训与考核规范》《酒店服务人员职业资格标准》等制定。本规范