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故障处理指南

一、适用场景说明

本指南适用于各类组织在日常运营中遇到的突发故障场景，涵盖但不限于以下类型：

IT系统故障：如服务器宕机、网络中断、数据库异常、应用程序报错等导致业务无法正常运行的情况；

业务流程故障：如支付系统延迟、订单处理异常、物流信息错漏、客户服务系统中断等影响业务交付的环节；

设备设施故障：如办公设备（打印机、投影仪等）损坏、生产设备停机、机房电力故障等硬件或基础设施问题；

数据安全故障：如数据丢失、信息泄露、权限异常等涉及数据完整性和安全性的事件。

无论故障规模大小，均可参照本指南进行标准化处理，保证问题快速定位、高效解决，并最大限度降低对业务和用户的影响。

二、标准化处理流程

（一）故障发觉与初始记录

故障感知

通过系统监控告警、用户反馈、巡检检查等渠道发觉故障，第一时间记录故障发生时间（精确到分钟）、具体现象（如“无法登录”“页面加载失败”）、影响范围（如“仅影响地区用户”“导致所有订单无法提交”）等关键信息。

若为用户反馈，需记录反馈人联系方式（内部员工需记录工号，外部用户仅记录反馈渠道，如“电话”“在线客服”）、问题描述细节及现场截图（如有）。

初步记录

填写《故障记录表单》（详见第三部分），录入故障基本信息，并同步通知故障处理负责人（通常为技术支持部门主管或业务流程负责人）。

（二）故障评估与优先级划分

影响范围评估

核心业务：是否影响公司主营业务