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2025年殡仪馆服务流程与规范手册

第1章拟人化服务流程

1.1服务前准备

拟人化服务前准备是殡仪服务流程的起点，需在接到殡仪服务请求后，由殡仪馆服务团队根据客户提供的信息，制定个性化的服务方案。服务前准备应包括客户信息收集、服务流程设计、人员配置、设备检查、应急预案制定等。根据《殡仪服务规范》（GB/T33089-2016），服务前准备需确保服务流程符合国家标准，服务人员需持证上岗，服务设备需定期维护，确保服务过程安全、规范、高效。服务前准备需进行客户信息核对，包括逝者姓名、性别、年龄、死亡时间、死亡原因、家属信息、遗愿等。根据《殡仪服务规范》要求，服务人员需在服务前3日内与家属进行沟通，确认遗愿及服务需求。例如，若逝者有特殊遗愿（如遗体保存、火化、骨灰安放等），需在服务前明确并记录在案。

服务前准备需进行服务流程设计，包括遗体接运、遗体处理、殡仪服务、火化、骨灰处理、安葬仪式等环节。根据《殡仪服务规范》第5.1.1条，服务流程应按照“接运—处理—服务—火化—安葬”五步流程执行，确保每个环节衔接顺畅。服务前准备需进行人员配置，根据服务内容安排相应人员，如遗体处理员、火化员、安葬员、礼仪人员、后勤保障人员等。根据《殡仪服务规范》第5.1.2条，服务人员需持有效证件上岗，服务人员需接受专业培训，确保服务流程规范、操作熟练。服务前准备需进行设备检查，包括遗体接运