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第一章危机公关概述：从“东方航空αι332航班”事件看危机公关的重要性第二章危机公关的预警机制：从“海底捞食品安全事件”看预警的重要性第三章危机公关的识别与评估：从“万科股权事件”看危机识别的重要性第四章危机公关的决策与行动：从“三星Note7爆炸事件”看危机决策的重要性第五章危机公关的沟通策略：从“三只松鼠食品安全事件”看沟通策略的重要性第六章危机公关的恢复与评估：从“携程旅游服务事件”看危机恢复的重要性1

01第一章危机公关概述：从“东方航空αι332航班”事件看危机公关的重要性

危机公关的定义与范畴危机公关的定义：组织在面临突发性、破坏性公共关系事件时，通过一系列策略和行动，控制信息传播，减少负面影响，恢复组织声誉的过程。危机公关的范畴危机公关的范畴：包括危机预警、危机识别、危机评估、危机决策、危机沟通、危机处理和危机评估七个环节。案例：东方航空αι332航班坠毁事件案例：2023年3月21日东方航空αι332航班坠毁事件，初步调查显示机械故障导致，但后续信息不透明引发公众质疑，导致东方航空股价下跌12%，市值蒸发超过200亿元。危机公关的定义3

危机公关的重要性：东方航空αι332航班的启示信息透明度：东方航空在事件初期发布信息不及时，导致谣言四起，进一步加剧危机。数据显示，83%的公众认为信息透明度是危机公关的核心要素。沟通策略沟通策略：航空公司应建立多渠