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2025年保险行业服务与管理指南

第1章保险行业服务体系建设

1.1服务理念与战略定位

保险行业服务理念应围绕“客户为中心、科技为驱动、质量为保障、创新为引领”的核心原则，构建以客户价值为导向的服务体系。国家政策层面，2025年《保险行业服务与管理指南》明确提出，保险机构需推动服务从“产品导向”向“客户导向”转型，提升服务的个性化、差异化和精准化水平。

服务战略定位应结合行业发展趋势，明确服务目标、服务内容、服务边界和服务标准，形成统一的业务流程和管理框架。2023年《中国保险业服务发展报告》显示，超过70%的保险公司已将客户体验作为核心竞争力之一，服务战略已成为保险企业差异化