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2025年保险营销与服务规范手册

第1章保险营销基本规范

1.1保险营销原则与职业道德

保险营销活动必须遵循“诚信、公平、专业、责任”四大基本原则，确保服务过程透明、信息真实、行为合规。保险从业人员需具备良好的职业道德，不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户隐私，不得从事与保险业务无关的活动。

根据《保险法》规定，保险机构必须建立并执行客户信息保护制度，确保客户数据安全，不得非法获取、使用或泄露客户个人信息。保险营销人员应遵守行业自律规范，如中国保险行业协会制定的《保险营销人员职业行为准则》，明确禁止虚假宣传、误导销售、不当承诺等行为。保险营销活动应以客户为中心，注重服务质量与客户体验，提升客户满意度与忠诚度。

保险机构应定期开展职业道德培训，强化从业人员的职业操守意识，建立奖惩机制，确保营销行为符合行业规范。保险营销人员在与客户沟通时，应使用专业术语，避免使用模糊或易产生歧义的表述，确保信息准确、清晰。保险营销人员应尊重客户意见，不得强迫客户接受保险产品，不得以任何方式损害客户利益。

1.2保险产品介绍与销售流程

保险产品介绍应基于真实、准确、完整的信息，不得隐瞒风险、夸大收益或虚假宣传。保险产品介绍应遵循“产品说明—风险提示—投保流程”三步走原则，确保客户充分理解产品特性与保障范围。

保险产品介绍应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或模糊表