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2026年医院投诉汇总分析报告

第一章投诉总量与结构画像

1.1总量变化

2026年1—12月，全市36家二级以上医院共接收有效投诉6174件，同比上升11.3%，增幅较2025年收窄4.7个百分点。其中，纸质来信下降18%，12345政务热线渠道上升26%，反映出患者更倾向于“一键直达”的线上表达。

1.2类型分布

按责任主体拆分：门急诊环节42%，住院环节31%，医技检查11%，后勤窗口8%，行政流程8%。按内容性质拆分：服务态度38%，信息告知22%，候诊时长14%，收费争议10%，医疗质量8%，其他8%。服务态度已连续四年占比第一，但占比首次跌破40%，提示“硬质量”类投诉开始抬头。

1.3科室雷达

内科系统投诉密度（件/百出院人次）1.9，连续第三年高于外科系统（1.2）。其中，呼吸与危重症医学科2.4、儿科2.3、肿瘤科2.1分列前三。高周转、高陪护、高自费是共同场景。

1.4人群画像

投诉人年龄：20—40岁占57%，60岁以上占21%。医保类型：职工医保46%，居民医保31%，自费23%。自费患者投诉率（件/万人次）3.8，显著高于医保患者2.1，提示费用敏感阈值更低。

第二章重点投诉场景拆解

2.1门急诊“三长”痛点

挂号—候诊—取药三环节合计耗时均值82分钟，较2025年缩短6分钟，但仍高于全市目标值60分钟。投诉高频词云：排队、回廊