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医疗机构投诉管理规定（最新版）附解读

前言

医疗投诉管理是医疗机构优化服务质量、化解医患矛盾、保障医患双方合法权益、维护正常诊疗秩序的核心工作。为全面贯彻“以患者为中心”的服务理念，规范投诉接待、调查、处置、反馈、整改全流程工作，防范化解医疗纠纷，提升患者就医满意度与医疗服务水平，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》等国家法律法规及行业规范，结合当前医疗机构运营管理实际，制定本规定。本规定适用于全国各级各类医疗机构，涵盖门诊、住院、医技、后勤、行政等全科室、全环节投诉管理工作，全体医务人员及工作人员必须严格遵照执行，切实筑牢医患沟通防线，构建和谐医患关系。

第一部分医疗机构投诉管理规定（最新版）

第一章总则

一、制定目的

本规定旨在建立健全标准化、规范化、高效化的投诉管理体系，畅通患者投诉渠道，明确投诉管理职责，规范投诉处置流程，及时妥善解决患者诉求，防范投诉升级为医疗纠纷；通过投诉复盘分析，查找医疗服务、诊疗质量、内部管理薄弱环节，落实持续整改，不断优化就医流程、提升服务品质，保障医患双方合法权益，维护医疗机构正常诊疗秩序，推动医疗机构高质量发展。

二、适用范围

本规定适用于各级综合医院、中医医院、专科医院、基层医疗卫生机构、独立诊疗机构等所有依法执业的医疗机构，覆盖门诊就诊、住院治疗、检查检验、药房取药、收费结算、后勤保障、医德医风、