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与服务有关的试题及答案

单项选择题

1.服务的（）特征使得服务的生产和消费过程往往是同时进行的。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.不可储存性

答案：B

答案分析：服务的不可分离性指服务的生产和消费同时进行，顾客参与到服务生产过程中，所以选B。

2.下列属于服务质量评价中可靠性维度的是（）。

A.服务人员的友好态度

B.准确无误地完成服务承诺

C.及时响应顾客需求

D.服务设施的先进程度

答案：B

答案分析：可靠性强调准确无误地履行服务承诺，A属于移情性，C属于响应性，D属于有形性，所以选B。

3.服务企业通过价格差异来吸引不同需求的顾客，这是采用了（）策略。

A.成本领先

B.差异化

C.集中化

D.价格歧视

答案：D

答案分析：价格歧视是企业根据不同顾客需求制定不同价格，通过价格差异吸引不同顾客，所以选D。

4.服务蓝图中的三条分界线不包括（）。

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.质量分界线

答案：D

答案分析：服务蓝图的三条分界线是互动分界线、可视分界线、内部互动分界线，不包括质量分界线，所以选D。

5.服务补救的第一步是（）。

A.道歉

B.紧急行动

C.移情

D.倾听顾客抱怨

答案：D

答案分析：服务补救首先要倾听顾客抱怨，了解问题所在，才能进行后续补救措施，所以选D。

6.服