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2026年医院便民服务提升工作方案

为深入贯彻以患者为中心的服务理念，落实国家新医改及智慧医院建设要求，全面提升我院便民服务质量，切实解决患者就医过程中的堵点、难点问题，结合医院实际，制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“人民至上、生命至上”，聚焦患者就医全流程体验，通过智慧赋能、流程再造、精准关怀、强化保障等举措，打造高效、便捷、温暖的医疗服务体系，不断增强患者就医获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

1.效率提升：门诊患者平均就诊时间较2025年减少20%，挂号缴费等待时间不超过5分钟，常规检查检验报告出具时效提升30%（空腹检查上午10:00前完成者，下午14:00前出具报告；非空腹检查当日出具报告）；

2.智慧覆盖：线上全流程医疗服务覆盖率达100%，线上缴费占比提升至85%以上，自助服务机门诊区域覆盖率达每千平米不少于2台、住院病区每层不少于1台；

3.关怀精准：特殊群体（老年人、残障人士、孕产妇、慢病患者等）就医便捷率达100%，无“数字鸿沟”障碍；

4.满意度达标：患者综合满意度提升至95%以上，投诉办结率达100%，患者对投诉处理结果满意度达90%以上。

三、主要工作内容

（一）智慧医疗服务优化，打造“无接触”就医场景

1.全流程线上服务升级

拓展多元化挂号缴费渠道：整合微信公众号、支付宝小程序、医院APP、自助