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物业管理规范与业主关系处理手册

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于物业管理公司与业主之间的关系管理与服务规范，适用于已签约并投入使用的物业项目。本手册适用于物业项目的日常管理、服务标准、业主权益保障、投诉处理、信息沟通等所有相关环节。

本手册适用于物业管理公司的全体员工，包括但不限于项目经理、物业管理员、客服人员、安保人员等。本手册适用于业主在使用物业过程中所享有的权利与应履行的义务，包括但不限于房屋使用、设施维护、费用缴纳、投诉反馈等。本手册适用于物业项目在合同履行、服务标准、服务质量、安全管理、信息沟通、纠纷处理等方面的具体操作规范。

本手册适用于物业管理公司在开展物业管理工作时，需遵循的法律、法规、行业标准及公司内部管理制度。本手册适用于物业项目在业主大会、业主委员会、物业费管理、公共区域维护、绿化管理、安全防范等方面的具体操作流程。本手册适用于物业项目在突发事件处理、投诉处理、服务评价、满意度调查、信息反馈等环节的规范管理。

1.2物业管理职责划分

物业管理公司应按照《物业管理条例》及《业主大会和业主委员会指导规则》等法律法规，履行物业服务合同规定的职责。物业管理公司应负责物业项目的日常维护、设施维修、公共区域管理、绿化养护、安保服务等。

物业管理公司应定期开展物业巡查、设备检查、设施维护、清洁卫生管理等工作，确保物业环境整洁