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服务礼仪与沟通技巧

【课程大纲】

■课程对象：全体员工

■课程时长：1天（6小时）

■课程目标：

1、强化服务意识，明确服务的重要性；

2、掌握礼仪技巧，提升整体素质；

3、掌握沟通技巧，提升与客户沟通能力；

4、掌握处理技巧，提升情况处理能力。

■课程特色：

企业+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析

■课程内容：

【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身

第一讲客户服务与礼仪

一、服务基础知识

1、什么是服务

2、什么是客户

3、什么是客户服务

4、什么是礼仪

二、客户管理

1、强化客户服务意识

2、梳理优化服务流程

3、完善基础资料、认知客户

4、建立沟通、主动沟通

5、密切协作强化执行

三、礼仪

1、会面礼仪

（1）介绍礼仪

（2）名片礼仪

（3）握手礼仪

2、拜访礼仪