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2025年银行客户服务与业务流程手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国工商银行（以下简称“我行”）各级分支机构、各业务部门及全体员工，涵盖客户关系管理、客户服务流程、业务操作规范、风险管理、合规管理等方面。本手册适用于我行所有业务活动，包括但不限于存款、贷款、结算、理财、外汇、信用卡、个人业务、企业业务、电子银行、移动支付、跨境业务等。

本手册适用于我行在2025年及以后的业务开展，确保业务流程规范化、标准化、合规化，提升客户体验，保障业务安全与效率。本手册适用于我行员工在日常工作中遵循的业务操作规范及服务标准，确保服务流程的可追溯性与可操作性。本手册适用于我行在服