民航服务规范与应急预案手册.docx

民航服务规范与应急预案手册

第1章基础规范与服务标准

1.1服务基本要求

民航服务的基本要求是保障旅客安全、舒适和高效出行，遵循“以人为本、服务至上”的原则。根据《中国民航服务规范》（AC-129-02）规定，服务人员需具备良好的职业素养，熟悉民航服务流程，掌握应急处理知识，确保服务过程中的安全、规范与高效。服务人员需持证上岗，包括民航服务资质、安全培训合格证及岗位操作证书。根据民航局规定，服务人员需定期接受专业培训，确保服务技能与安全意识持续提升。

服务流程中需严格执行“首问负责制”和“服务闭环管理”，确保旅客问题得到及时、准确的处理。根据民航服务标准，服务人员需在首次接触旅