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2025年保险业务服务流程规范指南

第1章业务受理与预约

1.1保险产品咨询与推荐

保险产品咨询应遵循“客户为中心”的原则，通过电话、在线平台、线下网点等多渠道提供专业、准确的保险产品信息。根据《保险法》及相关监管要求，保险公司需在醒目位置公示产品备案信息，确保客户获取真实、完整的产品资料。咨询过程中应使用标准化话术，如“您好，您当前询问的产品，其保障范围为……，保费为……，适用的保障期限为……，并附有相关条款解释。”并根据客户风险偏好、保障需求进行产品推荐。咨询记录应完整保存，包括客户姓名、联系方式、咨询时间、产品名称、推荐理由、客户反馈等信息，确保后续服务可追溯。保险公司应建立产品知识库，定期更新产品信息，确保客户获取最新、准确的保险产品资料。

产品推荐应遵循“风险匹配”原则，不得强制销售或诱导客户购买不符合其风险承受能力的产品。保险公司应建立客户风险评估模型，根据客户年龄、收入、负债等信息，评估其风险承受能力，确保推荐产品与其风险偏好相匹配。保险产品推荐应取得客户书面确认，客户需明确知晓产品条款、保障范围、保费缴纳方式、退保条款等内容，并签字确认。

1.2业务预约与客户信息登记

业务预约应通过电话、线上平台、线下网点等方式进行，预约内容应包括客户姓名、联系方式、预约时间、业务类型（如投保、理赔、咨询等）、保险产品名称等信息。预约时应明确告知客户预约内容