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2025年航空客运服务与客户关系手册

第1章前言与服务理念

1.12025年航空客运服务目标

2025年航空客运服务目标是构建以客户为中心、以数据驱动、以体验为本的服务体系，全面提升航空公司的服务质量与客户满意度。根据国际航空运输协会（IATA）及中国民航局发布的《2025年航空运输发展纲要》，航空客运服务将实现“安全、高效、便捷、绿色”的发展目标。2025年将全面推行“一票到底”服务模式，实现旅客从购票、值机、登机到行李托运的全流程数字化服务。服务目标还强调提升旅客体验，包括：优化服务流程、提升服务人员专业素质、引入智能服务系统等。

2025年将建立旅客服务数据中台，实现旅客