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保险业务营销与服务规范（标准版）

第1章保险业务营销规范

1.1保险产品销售流程

保险产品销售流程是保险公司开展业务的基础，应遵循“了解客户、风险评估、产品推荐、销售、后续服务”等步骤。根据《保险法》及《保险销售行为规范》要求，销售前需完成客户身份识别、风险测评、产品匹配等环节，确保销售行为合法合规。保险产品销售流程应按照《保险销售合规操作指引》执行，确保销售流程清晰、可追溯。销售过程中需完成客户信息收集、风险偏好评估、产品选择、销售确认等步骤，确保客户充分了解产品条款。

保险产品销售流程应结合客户实际需求，提供个性化服务。例如，针对不同年龄、职业、收入水平的客户，推荐适合的保险产品，如健康险、寿险、意外险等。销售过程中需明确告知产品保障范围、免责条款、退保规则等关键信息。保险产品销售流程应严格遵守“三查”原则：查客户身份、查风险状况、查产品适配性。销售前需通过身份证件验证、健康告知、风险测评等方式确认客户信息，确保销售行为符合监管要求。保险产品销售流程应建立标准化销售话术和流程指引，确保销售人员行为规范。例如，销售过程中需使用统一的“销售流程话术模板”，避免因销售话术不当引发客户投诉或纠纷。

保险产品销售流程应结合客户生命周期管理，提供持续服务。例如，销售后需通过客户管理系统进行回访，了解客户对产品的满意度，并根据客户反馈调整后续服务方案。保险产品销售流程应