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邮政服务与业务处理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国邮政集团及其下属各级分支机构，包括邮政网点、营业部、客服中心、智能终端等所有业务处理环节。本手册适用于邮政服务的全过程，涵盖从客户咨询、业务办理、信息查询到投诉处理等所有业务流程。

本手册适用于邮政服务的标准化、规范化、流程化管理，适用于邮政员工在日常工作中执行的各项操作。本手册适用于邮政业务的各类服务标准、操作规范、服务流程、技术要求等，确保服务质量和效率。本手册适用于邮政服务的监督、检查、考核及培训等管理活动，确保各项制度落实到位。

本手册适用于邮政服务的客户投诉处理、服务质量评估、服务反馈机制等