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从顾客满意获取服务价值

面对口益猛烈的市场竞争，企业务必寻求新的竞争优来源。亳无疑问，制造与提升顾客

价值是明智选择。但是，很多人更多地关注服务自身的创新，而不注重顾客价值的创新，甚

至简单地认为创新顾客价值就是增加成本，吃力不讨好！为什么会这样呢？说到底还是没有

懂得顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的威力。我们说，创新顾客价值不仅不是增加商家成本,

恰恰相反，是增加了商家的获利价值。

企业价值空间有多少？不说不明白

服务管理理论认为，顽客价值具有双重性：一方面，服务组织给顾客制造价值，另一方

面，服务组织在制造顾客价值过程中制造自己的价值。因此，熟悉顾客价值的内生特点、规

律与过程，在此基础上，问顾客提供能够满足其价值生成过程的服务产品组合，这是提升企

业竞争力的必定选择。

前述认识的误区与顾虑事实上是服务管理中经常要面对的一个问题，即提高质量是否会

降低企业生产率。人们的误解在于：改进