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2025年空中乘务服务规范与应急处理指南

第1章总则

1.1服务规范的基本原则

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空器驾驶员和乘务员基本准则》及《国际民用航空组织（ICAO）航空安全与服务标准》制定，旨在保障空中乘务服务的规范性、安全性和服务质量。服务规范应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、持续改进”的基本原则，确保乘务员在执行任务时始终以乘客安全和满意度为核心。

服务规范要求乘务员在服务过程中遵循“标准化操作流程”（StandardOperatingProcedure,SOP），确保每项服务流程均有明确的操作步骤和责任分工。服务规范强调“预防为主、应急为辅