2025年民航机场客运服务规范与质量手册.docx

2025年民航机场客运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内所有民用机场（包括国内航线、国际航线及地区航线）的客运服务工作，涵盖旅客运输、行李托运、值机服务、候机楼管理、航班信息提供等全过程。本手册适用于民航总局及其下属各管理局、各机场集团、各运营单位及各相关职能部门。

本手册适用于旅客在机场的全部服务环节，包括但不限于到达、值机、行李托运、安检、登机、候机、离机等。本手册适用于机场运营单位在服务过程中所涉及的人员、设备、流程、标准及管理机制。本手册适用于机场在服务过程中所涉及的旅客、工作人员、机场管理人员及相关服务人员。

本手册适