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宾馆酒店服务流程规范

第1章前期准备与入住流程

1.1入住前的客户接待与信息确认

客户接待应遵循“首问负责制”，接待人员需在客户抵达前30分钟内完成接待准备，包括着装、仪容、服务用具的检查与准备。接待人员需通过电话或现场确认客户入住信息，包括姓名、身份证号、联系方式、入住日期、人数、特殊需求（如无障碍设施、宠物、过敏源等）。

客户抵达前，接待人员需通过电子系统（如CRM系统）录入客户信息，并与客户确认入住细节，确保信息准确无误。客户抵达时，接待人员需主动问候并引导至前台，主动提供酒店地图、行李寄存、退房流程等信息。客户提供身份证件后，接待人员需核对信息与系统数据一致，确保客户身份真实有效。

客户提出特殊需求时，接待人员需记录并反馈至前台，确保后续服务流程顺畅。客户提出投诉或疑问时，接待人员需礼貌回应并记录问题，确保后续处理及时有效。客户抵达后，接待人员需主动提供酒店设施、服务项目、周边交通等信息，提升客户入住体验。

1.2客房分配与入住登记

客房分配需根据客户人数、房型、入住日期及特殊需求进行合理安排，确保房型与客户需求匹配。客房分配系统需与酒店管理系统（如HRS）对接，确保房型、价格、可用性等信息实时更新。

客房分配后，前台需向客户确认房型、价格、入住日期及退房时间，并提供房卡或电子房卡。客户需在前台完成入住登记，包括提供身份证件、填写入住登记