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2025年保险业客户服务与投诉处理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国保险行业协会（以下简称“保协”）所辖的各类保险机构，包括但不限于保险公司、保险经纪公司、保险代理公司、保险专业中介机构等，以及与保险行业相关的服务机构。本手册适用于保险服务的全过程，涵盖客户服务、产品销售、理赔处理、投诉处理、信息管理、数据安全等环节。

本手册适用于保险机构在2025年期间开展的客户服务与投诉处理工作，包括但不限于客户服务流程、投诉处理机制、服务标准及考核体系等。本手册适用于保险机构在客户服务过程中所涉及的客户信息管理、服务记录、服务反馈、服务评价等环节。本手册适用于保险机构在客户服务过程中所涉及的客户沟通、服务承诺、服务流程、服务结果评估等内容。

本手册适用于保险机构在客户服务过程中所涉及的客户满意度调查、客户投诉处理、客户投诉反馈、客户投诉闭环管理等内容。本手册适用于保险机构在客户服务过程中所涉及的客户隐私保护、数据安全、服务规范、服务标准等内容。本手册适用于保险机构在客户服务过程中所涉及的客户投诉处理流程、投诉处理时限、投诉处理结果反馈、投诉处理结果评估等内容。

1.2服务原则与规范

本章规定保险机构在客户服务与投诉处理过程中应遵循的基本原则，包括客户为中心、服务为本、诚信为先、规范为要、持续改进等。服务原则应体现保险机构在客户服务中的社会责任与行