《电子商务概论》（第4版）配套课件 第十一章 客户关系管理.pptxVIP

;【知识框架图】;;本章学习要求;引例;学而思，思而学;引例;;;一、客户关系管理简介

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进客户服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。;客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。;1．客户关系管理是一种管理理念;视