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公共关系危机管理操作手册

一、适用情境与触发条件

本手册适用于组织面临各类可能损害声誉、引发公众质疑或影响正常运营的突发情况，具体包括但不限于以下情境：

产品/服务问题：产品质量缺陷、服务失误导致用户投诉或安全（如食品卫生不达标、设备故障引发伤害等）；

人员言行争议：高管、员工或合作方的不当言论、行为被曝光，引发公众负面解读（如歧视性发言、违规操作等）；

信息传播危机：媒体不实报道、网络谣言扩散，或内部信息泄露导致公众误解；

突发事件关联：组织所处的行业、地域发生自然灾害、等公共事件，且被错误关联为责任方；

合作伙伴负面：核心供应商、合作伙伴出现违法违规行为，间接牵连组织声誉。

当出现上述情况，且相关话题在社交媒体、新闻平台等渠道出现明显负面声量（如24小时内负面评论超100条、主流媒体介入报道等），需立即启动危机管理流程。

二、危机处理全流程操作步骤

（一）危机预警与监测

目标：提前识别风险，为应对争取时间。

建立监测机制：

工具：舆情监测系统（如指数、指数、第三方舆情平台）、人工巡查（每日浏览主流媒体、行业论坛、社交平台关键词）。

监测内容：组织名称、品牌、产品、高管姓名等关键词的负面信息；行业相关突发事件；用户投诉渠道（客服、社交媒体评论）的集中反馈。

风险分级评估：

发觉潜在危机后，1小时内完成初步评估，按“影响范围+发酵速度”分为三级：

一般级：单平台负面信息50条，无媒