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2018年云客服最新题库（含参考答案）

说明：本题库适配2018年云客服岗位考核、培训考试要求，涵盖云客服服务规范、沟通技巧、业务操作、常见问题处理等核心考点，题型包括单选、多选、判断、简答、案例分析，答案精准贴合2018年云客服工作实际，可直接用于备考、模拟作答。

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.云客服的核心工作职责不包括（）

A.为用户提供在线咨询解答B.处理用户投诉与建议C.负责云平台服务器维护D.记录用户反馈并同步相关部门

2.2018年云客服服务标准中，在线咨询响应时间应不超过（）

A.30秒B.1分钟C.2分钟D.5分钟

3.云客服与用户沟通时，下列做法错误的是（）

A.使用礼貌用语，语气亲切温和B.耐心倾听用户诉求，不随意打断C.遇到不会的问题，直接告知用户“不知道”D.沟通结束后，主动确认用户需求是否解决

4.下列不属于云客服常见服务渠道的是（）

A.在线聊天B.电话咨询C.邮件回复D.上门服务

5.云客服处理用户投诉时，第一步应做的是（）

A.立即反驳用户的投诉内容B.安抚用户情绪，倾听投诉详情C.直接转接上级处理D.告知用户投诉无法解决

6.2018年云客服岗位要求中，下列哪项是必备的职业素养（）

A.熟悉所有行业