2025年航空客运服务标准与应急预案手册.docx

2025年航空客运服务标准与应急预案手册

第1章航空客运服务标准

1.1服务流程规范

航空客运服务流程应遵循“旅客-航班-机场-目的地”四环节闭环管理原则，涵盖值机、安检、登机、候机、登机、过检、行李托运、登机、航程服务、到达等关键节点。服务流程需符合国际民航组织（ICAO）《航空旅客服务标准》（ICAODOC9564）及《中国民航局关于航空旅客服务管理的规定》（民航发运〔2023〕12号）。

值机流程应包括电子票务系统（ETC）实名制、自助值机、人工值机、行李托运等环节，确保旅客信息准确、运输安全。安检流程需严格执行“三查”制度：查证件、查行李、查人身，确保旅客安全与行李