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民航运输服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民航局下属所有民用航空运输服务单位，包括航空公司、机场、民航总局下属的民航服务机构及民航相关单位。本手册适用于民航运输服务的全过程，涵盖飞行服务、地面服务、旅客服务、行李运输、航班调度、安全管理等所有环节。

本手册适用于所有涉及民航运输服务的人员，包括但不限于飞行员、地勤人员、乘务员、机场工作人员、管理人员及技术支持人员。本手册适用于所有民航运输服务的提供者，包括航空公司、机场、民航局下属机构及第三方服务提供商。本手册适用于所有民航运输服务的实施者，涵盖从航班起降、旅客登机到行李处理、航班调度、应急处置等各个环节。

本手册适用于所有民航运输服务的执行者，包括但不限于飞行调度、航班管理、客户服务、安全检查、设备维护等。本手册适用于所有民航运输服务的监督者，包括民航局、民航监管机构及第三方审计机构。本手册适用于所有民航运输服务的参与者，涵盖从旅客到航空公司、机场、监管机构等所有相关方。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空服务质量标准》《民用航空运输服务规范》等法律法规及行业标准制定。本手册依据《民航运输服务质量管理手册》《民航运输服务流程规范》《民航运输服务应急处置规范》等内部管理文件和行业标准。

本手册依据《民航运输服务流程