2025年信息技术服务管理规范手册.docx

2025年信息技术服务管理规范手册

第1章信息技术服务管理概述

1.1信息技术服务管理的基本概念

信息技术服务管理（InformationTechnologyServiceManagement,ITSM）是一种系统化、结构化的管理方法，旨在通过标准化、流程化和持续改进的方式，确保信息技术服务的高效、可靠和可持续运行。它结合了服务管理、信息技术管理、流程管理等多个领域的知识，形成了一个以客户为中心、以价值创造为导向的管理体系。ITSM的核心目标是通过提供高质量的信息技术服务，满足客户的业务需求，提升组织的运营效率，降低风险，增强客户满意度。它强调服务的持续改进、服务的可衡量性