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客户投诉处理与满意度评估手册

第1章客户投诉处理流程

1.1投诉接收与分类

投诉接收是指客户通过电话、邮件、在线平台、现场服务等方式向公司提出问题或不满，公司接收到投诉后，需在规定时间内（通常为24小时内）进行初步确认与分类。投诉分类是根据客户投诉的内容、性质、影响范围、涉及产品或服务类型等进行分类，常见的分类包括产品质量问题、服务态度问题、交付延迟、信息错误、售后问题等。

根据公司内部的投诉分类标准，如《客户投诉分类标准手册》，将投诉分为A类（重大投诉）、B类（一般投诉）、C类（轻微投诉）等，不同类别的投诉处理流程和响应时间不同。公司应建立投诉接收登记系统，记录投诉时间、客户