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物流配送客户反馈处理自查报告

第一章背景与目的

1.1业务场景

广州迅达供应链有限公司（以下简称“迅达”）主营B2C同城即配与B2B干线落地配，日均订单4.2万单，峰值6.8万单。2023年第四季度客户投诉率0.87%，高于行业均值0.62%，其中“配送延迟”“货损”“态度差”三类占比78%。董事会要求运营中心在30天内完成客户反馈处理全链路自查，并输出可落地的整改方案，目标2024年Q2投诉率降至0.35%以下。

1.2自查范围

时间维度：2023-10-01至2023-12-31

系统维度：OMS、WMS、TMS、司机端App、客服工单系统、评价系统

对象维度：C端消费者、B端合