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某汽车维修厂客户服务准则

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、汽车行业服务规范及企业提升客户满意度战略，针对本厂维修服务过程中存在客户等待时间长、沟通不透明、质量标准不一、售后跟踪不到位等痛点，设定本准则以规范服务流程、强化质量意识、提升客户体验、塑造专业形象，实现服务效率与客户满意度的双重提升。

1、规范接车、诊断、报价、维修、交车等核心服务环节的操作标准。

2、明确各岗位服务言行规范与客户沟通礼仪，减少服务摩擦。

3、建立质量追溯与售后回访机制，提升服务闭环管理水平。

(二)适用范围：覆盖本厂所有维修服务人员（前台接待、维修技师、钣喷工、电工等）、行政人员及合作配件供应商，适用于所有进厂维修客户。一线操作工须严格执行本准则。正式员工、外包人员均需培训考核合格后上岗。特殊情况（如客户特殊要求经总经理批准）可酌情处理。

1、前台接待人员负责首次客户沟通、需求记录、预约安排。

2、维修技师负责车辆诊断、方案制定、作业实施与自检。

3、行政人员负责服务流程协调、客户信息管理、回访跟进。

(三)核心原则：坚持客户导向、诚信透明、质量至上、专业高效原则，强调服务过程中的主动沟通与责任担当。

1、客户导向：将客户需求置于服务首位，优先解决客户关切问题。

2、诚信透明：报价、用料、进度实时告知客户，不隐瞒、不欺诈。