原创力文档线下客服网点服务能力自查报告
第一章自查背景与目标
1.1背景
杭州滨江客户服务中心（以下简称“中心”）线下网点2023年日均到店1832人次，环比2022年增长18.7%。伴随业务复杂度提升，投诉量同步上升，其中42%集中在“排队久、解释不清、一次办不成”。总部服务品质部2024年3月15日下发《关于全面开展线下网点服务能力穿透式自查的通知》，要求30日内完成自查、立行立改并提交报告。
1.2目标
①用数据还原客户动线真实痛点；②用制度堵住重复犯错空间；③用工具固化最佳实践，确保2024年二季度客户满意度（CSI）≥90分，投诉率环比下降
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