2025年电信服务流程与质量手册.docx

2025年电信服务流程与质量手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国电信股份有限公司（以下简称“中国电信”）及其下属所有分支机构、子公司、合作单位及服务网点，涵盖电话通信、互联网接入、数据传输、网络运维、客户服务、技术支持、设备维护、网络优化、安全防护、计费管理、客户服务流程等全部电信服务业务。本手册适用于所有电信服务提供者，包括但不限于运营商、合作伙伴、第三方服务商等，旨在规范电信服务流程，提升服务质量，保障用户权益，推动电信行业高质量发展。

本手册适用于电信服务的全流程管理，包括服务申请、受理、处理、验证、交付、反馈、评价、改进等环节。本手册适用于所有电信服务人员