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中国电信知识竞赛：客户服务中心流程管理试题

L填空题知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实

现（）。

答案知识的共享

2、问答题在运营管理流程〃确定服务水平〃环节中，呼入服务的服务水平指标

通常包括哪些？

正确答案接通率、服务水准、平均通话时长等运营指标以及用户满意度等服务

指标。

3、填空题在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程

中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间

的流程图称为（）。

正确答案矩阵式时间表流程图

4、多选客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）

A、人性化

B、简洁化

C、成本化

D、差异化

E、统一化答案A,B,C,D,E

5、填空题按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准

确率误差应控制在（）之内。

正确答案10%

6、问答题如何理解对流程适应性的评估？通常通过哪些指标来衡量？

正确答案流程的适应性就是指流程对于内外环境变化所具有的自我调节能力，

也就是对特殊情况（例外情况）的反应能力。