2025年社区物业服务标准与投诉处理手册.docx

2025年社区物业服务标准与投诉处理手册

第1章总则

1.1术语定义

本手册所称“社区物业服务”是指由具备相应资质的物业服务企业或机构，按照国家法律法规及行业标准，为社区居民提供包括但不限于环境卫生、设施维护、安全管理、绿化养护、公共秩序维护、便民服务等综合性服务活动。“物业服务企业”是指依法设立并取得相应资质证书，具备独立法人资格，能够承担社区物业服务责任的单位。

“社区居民”是指居住在社区内，享有物业服务权利和义务的住户及住户代表。“投诉处理”是指物业服务企业对居民提出的关于服务质量、设施维护、管理行为等方面的问题进行受理、调查、处理及反馈的全过程。“投诉处理时限”是指物业