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2025年航空公司客户服务手册

第1章服务理念与政策

1.1服务宗旨与目标

本章明确公司服务宗旨为“以客户为中心，以质量为生命，以创新为动力，以服务为根本”，致力于为旅客提供安全、便捷、高效、温馨的航空出行体验。

服务宗旨与目标的制定依据包括国家民航局《航空服务标准》、行业服务质量评价体系及公司内部服务质量评估机制。公司通过定期开展服务质量评估、客户满意度调查、服务流程优化等方式，持续完善服务宗旨与目标的执行机制。服务宗旨与目标的实施贯穿于客户服务的各个环节，从购票、值机、登机到行李托运、行李寄存、登机后服务等，均以客户为中心进行设计与执行。

服务宗旨与目标的实现依赖于全