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窗口服务不规范问题清单及整改措施

一、窗口服务不规范问题清单（具体表现及典型案例）

（一）服务态度类问题

1.“冷硬横推”现象时有发生

部分窗口工作人员存在机械执行流程、缺乏主动服务意识的问题。例如：某工作日上午10时，3号窗口工作人员在为群众办理社保转移时，面对群众关于“是否需要原单位盖章”的询问，仅回复“看通知”，未主动解释所需材料的具体要求；另一案例中，群众因材料缺失需要补充，工作人员未一次性告知补正内容，导致群众往返3次才完成办理，过程中工作人员以“系统没提示”为由推脱解释责任。

2.沟通方式生硬，缺乏共情

部分工作人员未掌握群众沟通技巧，对特殊群体（如老年人、残疾人）缺乏耐心。例如：65岁老人咨询医保报销流程时，工作人员快速翻动文件并说“流程都贴墙上了”，未考虑老人视力模糊、阅读困难的情况；孕妇因排队时间过长请求优先办理，工作人员以“没有特殊通道”为由拒绝，未主动协调其他窗口支援。

3.“在岗不在状态”问题突出

个别窗口存在上班期间接打私人电话、刷手机、与同事闲聊等情况。某周五下午3时巡查发现，2号窗口工作人员连续15分钟使用手机处理私人事务，群众排队等待时无人引导，导致现场秩序混乱；另有窗口工作人员因情绪问题将个人情绪带入工作，对群众咨询回应敷衍，如“我也不清楚，等领导来再说”。

（二）业务流程类问题

1.材料重复提交，