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2025年航空服务规范与应急处理指南

第1章航空服务规范基础

1.1航空服务基本流程

航空服务基本流程是保障旅客安全、舒适和高效出行的重要环节，涵盖从旅客到达、登机、候机、值机、安检、登机、飞行、餐食、行李服务、登机后服务到抵达目的地的全过程。根据《国际航空运输协会（IATA）》和《中国民航局》的规范，航空服务流程需遵循“安全第一、服务优先”的原则。旅客到达后，需完成值机、行李托运、安检等流程。值机流程包括电子客票购买、行李额定重量和体积限制、座位选择等。根据中国民航局规定，每名旅客的行李重量不得超过20公斤，体积不得超过55×40×25厘米，且不得有液体或易燃物品。

登机前，航空公司需安排旅客进行安检，包括行李检查、人身检查等。安检流程需符合《民用航空安全检查规则》（AC-053-2019），确保旅客行李无违禁物品，人身安全无异常。登机后，旅客需完成登机手续，包括登机牌领取、行李托运确认、座位确认等。根据《中国民航局》规定，登机牌需在航班起飞前48小时至24小时之间完成办理，确保旅客有足够时间准备。飞行过程中，航空公司需提供航班信息、餐食供应、广播服务、紧急情况处理等服务。根据《中国民航局》规定，航班广播需覆盖所有乘客，信息准确、清晰，且需在起飞前30分钟开始播放。

飞行结束后，航空公司需提供行李领取、登机牌退改签、航班信息确认等服务。根据《民航旅客服务规范》