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服装厂客户关系管理办法.docx

服装厂客户关系管理办法

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及行业基础标准，结合企业客户订单不稳定、产品定制化程度高、客户投诉处理不及时等管理痛点，旨在规范客户信息管理、订单处理、沟通服务、投诉处理等环节，提升客户满意度，增强市场竞争力，实现客户关系持续维护与业务增长目标。

1、明确客户信息收集、存储、使用规范，保护客户隐私，符合法律法规要求；

2、建立标准化订单处理流程，确保订单准确传达至生产部门，缩短生产周期，提高交付及时率；

3、规范客户沟通渠道与响应机制，及时响应客户咨询与需求，提升服务形象；

4、建立客户投诉处理流程，快速响应并解决客户问题，降低客户流失风险。

(二)适用范围：覆盖销售部、生产部、质量部、客服部等部门及对应岗位，包括销售代表、生产计划员、质检员、客服专员等，适用于所有终端客户、代理商、批发商等，外包设计、物流等环节需销售部或客服部主导对接，例外适用场景（如紧急客户需求）需销售部负责人审批。

1、销售部负责客户信息收集、订单录入、合同签订、客户关系初步维护；

2、生产部负责接收订单、生产计划排程、生产过程反馈；

3、质量部负责产品出厂前质量检验，处理质量相关投诉；

4、客服部负责客户日常咨询、投诉处理、客户满意度回访；

5、代理商、批发商需纳入客户管理范围，适用本制度相关条款。