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电信网络营销服务规范（标准版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节服务原则

第四节服务流程

第五节服务标准

第六节服务责任

第二章服务内容与要求

第一节服务项目分类

第二节服务内容说明

第三节服务流程规范

第四节服务时间要求

第五节服务质量标准

第六节服务反馈机制

第三章服务流程管理

第一节服务申请流程

第二节服务受理流程

第三节服务处理流程

第四节服务反馈与处理

第五节服务跟踪与评估

第六节服务记录与存档

第四章服务质量保障

第一节服务质量标准

第二节服务人员要求

第三节服务培训与考核

第四节服务监督与检查

第五节服务改进机制

第六节服务投诉处理

第五章服务人员管理

第一节服务人员资质要求

第二节服务人员培训制度

第三节服务人员考核与激励

第四节服务人员行为规范

第五节服务人员责任追究

第六节服务人员职业发展

第六章服务技术支持与保障

第一节技术支持服务标准

第二节技术支持流程规范

第三节技术支持工具与资源

第四节技术支持响应时间

第五节技术支持服务质量

第六节技术支持反馈机制

第七章服务监督与考核

第一节服