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2025年民航客运服务规范与安全手册

第1章民航客运服务规范概述

1.1民航客运服务的基本原则

民航客运服务以“安全第一、服务至上、高效便捷、规范有序”为基本原则，旨在保障旅客出行安全，提升服务质量，满足旅客多样化出行需求。

服务原则中强调“以人为本”，要求服务人员在服务过程中始终以旅客为中心，关注旅客的舒适度与满意度，注重服务细节，提升旅客体验。服务原则中还要求服务人员应具备良好的沟通能力与应急处理能力，确保在突发情况下能够快速响应、妥善处理，保障旅客安全与权益。根据民航局发布的《2025年民航客运服务质量提升实施方案》，服务原则中还提出要通过数字化手段优化服务流程，提升服务