电话服务礼仪.pptVIP

培训人：张海鹏

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电话服务礼仪的本质

电话服务礼仪的基本要求

电话服务的基本步骤

持机等候的技巧

拒绝的技巧

电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习

;礼仪的概念

何谓礼仪？

何谓商务礼仪？

服务礼仪的内涵

学习服务礼议的重要意义

电话沟通和面对面沟通的分别

什么是电话服务礼仪;就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则;所谓商务礼仪，是指人们

在从事商品流通的各种经

济行为中应当遵循的一系

列行为规范。;服务礼仪的实际内涵，

则是指为了提高服务质

量，要求服务人员在自

工作岗位上向服务对象

提供服务时标准的、正

确的做法。;

对服务对象

表示尊重

;身体语言

语音语调

用字/用詞;语音语調

用字/用词

;;

角色转换

客户服务代表着装和仪表礼仪

客服热线服务规范

热线服务要求

服务态度规范

服务禁忌

电话服务的基本礼仪用语

对服务造成影响的几个主要因素

;我毕业了！;

对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。

统一工装

保持工装干净和端正

不要挽袖、不要解开扣子

工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目

要端正地佩带（或放置）在规定的位置：

徽章式：端正地佩带在左上胸

胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上