2025年酒店业服务质量与营销管理手册.docx

2025年酒店业服务质量与营销管理手册

第1章酒店业服务质量管理基础

1.1服务质量理论与实践

服务质量理论起源于20世纪60年代，由美国学者詹姆斯·泰勒（JamesTaylor）提出，强调服务的“顾客导向”和“体验驱动”。随着服务经济的兴起，服务质量理论逐渐发展为“服务营销理论”和“服务质量差距模型”（ServiceQualityGapModel）。服务质量差距模型由美国学者德鲁克（Dr.RobertK.Drucker）提出，指出服务质量差距包括“期望与实际体验之间的差距”、“实际体验与服务承诺之间的差距”以及“服务承诺与服务标准之间的差距”。

服务质量理论在酒