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机关信访事项办理异常处理办法

第一条本办法所称信访事项办理异常，是指本机关在办理公民、法人或其他组织通过来信、来访、网上信访（含政务服务便民热线、政府网站留言等）等渠道提出的信访事项过程中，出现违反《信访工作条例》《XX省信访事项办理规程》等规定，导致办理程序不规范、办理结果不准确、群众合理诉求未有效回应的情形。本办法适用于本机关及下属单位（含派出机构）直接办理、转送、交办的信访事项异常情形处理。

第二条异常情形实行清单化管理，主要包括以下六类：

（一）办理超期异常。未在规定时限内完成受理告知、办理答复或延期告知的情形。具体分为：1.一般超期：自收到信访事项之日起，受理告知超期3个工作日以内，办理答复超期5个工作日以内；2.重大超期：受理告知超期3个工作日以上，或办理答复超期5个工作日以上，或未履行延期审批程序擅自超期。

（二）程序违规异常。未严格履行法定程序的情形，包括但不限于：1.应受理未受理或不应受理而受理；2.未按规定出具受理告知书、答复意见书（含电子回执）；3.未按要求开展调查核实（如未与信访人当面沟通、未调取关键证据、未组织相关方协调）；4.未在答复意见中载明信访人申请复查复核的途径和期限；5.转送交办事项未在2个工作日内完成系统操作或纸质件流转。

（三）结果失真异常。办理结论与事实不符或处理意见缺乏依据的情形，包括：1.对信访人反映的主要问题未全面核查，遗漏关键事