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2025年航空客运服务规范与安全管理

第1章总则

1.1规范依据与适用范围

本规范依据《中华人民共和国航空法》《民用航空安全条例》《民用航空运输服务规范》等相关法律法规制定，适用于全国范围内所有民用航空运输企业、机场、航空公司及相关部门。规范适用于航空客运服务全过程，包括但不限于乘机前的票务服务、乘机过程中的服务保障、乘机后的旅客服务及投诉处理等环节。

本规范适用于所有从事航空客运服务的单位，包括但不限于航空公司、机场运营单位、地面服务公司、航空安保公司等。本规范适用于所有航空旅客，包括但不限于国内、国际、国内联程及国际联程旅客。本规范适用于航空客运服务的全过程管理，涵盖服务标准、安全要求、人员职责、服务流程等关键环节。

本规范适用于航空客运服务的标准化、规范化和信息化建设，旨在提升服务质量与安全水平。本规范适用于航空客运服务的培训、考核、监督与持续改进，确保服务质量和安全水平的稳定提升。本规范适用于航空客运服务的法律法规、政策文件、技术标准及行业规范的衔接与协调。

1.2服务标准与安全要求

本章规定航空客运服务应遵循的标准化服务流程和安全操作规范，确保旅客在乘机过程中获得高效、安全、舒适的出行体验。服务标准应包括但不限于票务服务、乘机引导、行李服务、餐食服务、投诉处理等环节，确保服务流程清晰、操作规范。

服务标准应符合《民用航空旅客运输服务规范