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2025年航空服务与客户满意度提升手册

第1章航空服务基础与客户满意度提升手册

1.1航空服务概述

航空服务是指航空公司为旅客提供从航班预订、行李托运、登机、候机、飞行服务到到达目的地的全过程中的各项服务。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，航空服务包含航班运营、客户服务、安全管理和飞行保障等核心要素。航空服务行业具有高度的行业集中度和竞争性，全球主要航空公司在全球范围内运营，市场集中度较高。根据2024年IATA发布的数据，全球主要航空公司市场份额占全球航空运输总量的约60%，其中中国航空集团、中国东方航空、中国南方航空等占据重要地位。

航空服务的核心目标是满足旅客的