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2025年民航旅客服务与应急处理手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务基本概念

民航旅客服务是指民航运输企业为满足旅客出行需求所提供的各类服务，涵盖航班信息查询、行李托运、登机、候机、值机、行李运输、登机口分配、行李寄存、餐食供应、行李转机、退改签、行李丢失处理等全过程。根据《中国民航旅客服务与应急处理手册》（2025版），旅客服务是民航业的重要组成部分，其核心目标是提升旅客满意度、保障旅客安全、提高运营效率。

旅客服务包含基础服务与增值服务，基础服务包括信息查询、值机、行李托运、登机等，增值服务包括餐饮、行李寄存、行李转机、退改签等。民航旅客服务遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，强调服务标准化、流程规范化、人员专业化。民航旅客服务体系由多个环节组成，包括旅客信息管理、服务流程设计、服务设施配置、服务人员培训、服务质量监控等。

民航旅客服务的标准化程度直接影响旅客体验，国际民航组织（IATA）和中国民航局（CAAC）均制定了详细的旅客服务标准。民航旅客服务的核心是“以人为本”，注重旅客的个性化需求，同时确保服务的统一性和规范性。民航旅客服务的提升不仅关系到企业形象，也直接影响国家民航业的竞争力和国际地位。

1.2旅客服务流程与标准

旅客服务流程通常包括值机、安检、候机、登机、行李托运、行李转机、餐食供应、退改签、行李寄存、行李丢失处理等环