某铁路公司客运管理规范.docx

某铁路公司客运管理规范

一、总则

(一)目的：依据《铁路法》《铁路安全管理条例》等行业法规，结合公司客运业务特点，针对当前票务管理混乱、服务标准不一、安全隐患偶发等问题，旨在规范客运服务流程，强化安全风险防控，提升旅客服务体验，实现客运管理标准化、精细化。

1、统一票务操作标准，减少人为差错。

2、明确服务行为规范，塑造品牌服务形象。

3、落实安全责任体系，防范客运事故风险。

(二)适用范围：覆盖公司票务中心、客运站、服务班组等所有直接面向旅客的部门及岗位，包括正式员工、兼职售票员、客运乘务员等。外包检票员、保洁人员参照执行。票务系统操作岗与旅客服务岗实行差异化规范。例外场景需经站务主管审批备